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服務營銷一體化

發布時間:2017/08/30點擊量:

【課程背景】
   中國加入WTO后,整個經濟融入了一個更大的范圍,為銀行營銷開創了一個更為廣闊的空間。中國的銀行業面臨著新的發展機遇,同時面臨的競爭壓力也更大了。在機遇和壓力面前,在競爭的環境下,銀行營銷日顯重要。目前國內各家商業銀行在營銷的道路上都已經起步,逐漸轉變觀念,努力擺脫計劃經濟體制下養成的驕氣和惰性,把銀行工作的重點轉向了客戶,轉向了市場。這是銀行營銷思維的一場革命。那么柜員應當具備怎樣的素養、如何來扮演好大堂經理的角色、如何在營業廳眾多客戶中識別出潛力大客戶、如何進行差異化服務、如何提升客戶忠誠度、如何分流客戶、如何根據客戶的不同需求營銷金融產品?
【課程目標】
1、 認識到銀行服務營銷的重要性
2、 學會客戶識別的方法與技巧
3、 掌握主動營銷的五種步法
4、 掌握針對不同類型客戶的銷售方法
【課程特色】
    本課程采用“五•四•一”比例教學法,即50%講師講解,40%互動溝通,10%學員自我訓練總結發言,“解剖、思考、提問、互動、訓練”五合一教學,分享智慧,授道于悟,道術相兼,寓教于行。
【課程對象】銀行柜面人員
【課程時間】6小時
【課程大綱】
第一模塊    柜面銷售現狀與趨勢
課程導入:競爭導致、客戶期望不斷攀升
一、中國銀行業競爭的背景分析
1、中國銀行業競爭的四個階段
2、銀行面臨的市場競爭力量
二、客戶的定義
客戶關系的四個進階層次
三、解析客戶滿意度
1、客戶滿意=實際效果/客戶預期
2、實際效果>客戶預期=感動服務
3、客戶預期>實際效果=客戶投訴
4、預先框定法降低客戶的期望值
第二模塊   從被動服務到主動營銷的轉換
一、銀行營銷戰略導向的轉變
銀行營銷戰略理論基礎
4PS理論——4CS理論——4RS理論——4VS理論
二、優質服務的重要性
三、銀行服務營銷關鍵要素
1、銀行服務營銷的五個特點
2、服務營銷是柜面的重要環節
3、銀行柜面服務營銷質量標準
4、銀行柜面服務營銷的要素
5、銀行柜面服務營銷方法
6、顧客流失的原因分析
四、服務缺失的根源探究
案例:《兩位柜員的工作流程對比》視頻分析
案例:《某賓館與飯店對比》案例分析
五、六種典型的職場“植物人”
案例:《來自 FISH工作的啟示》視頻分析
第三模塊   柜面營銷的流程及技巧
一、柜面營銷關鍵點 ——迅速識別
1、目標客戶歸類與跟比
2、目測四步驟
3、三種狀態下的客戶識別判斷法
二、柜面營銷切入點——巧妙詢問
1、詢問的兩種基本形式
2、詢問的基本技法
三、柜面營銷至高點——重在聆聽
1、聆聽的五個層次
2、傾聽過程中應該避免使用的言語
四、柜面營銷興趣點——交談技巧
案例:《溝通案例體會顧客的心理》
1、交談的技巧:專業聲音四要素
2、同頻共振的藝術
3、FAB法則引導客戶
4、故事講述的標準流程
五、柜面營銷閃亮點——贊美環節
1、贊美的黃金法則
2、互動環節
第四模塊   銀行客戶接近策略
一、銀行目標客戶判斷標準
美國大通銀行客戶分類
二、銀行四類客戶分類管理策略
三、深度挖掘客戶需求
顯性需求與隱性需求
案例:銀行視頻分享《挖掘客戶需求》
四、八種基本營銷策略
五、六類典型客戶的應對技巧
   1、傲慢型客戶特征及應對策略
   2、猶豫型客戶特征及應對策略
   3、虛榮型客戶特征及應對策略
   4、討價型客戶特征及應對策略
   5、挑剔型客戶特征及應對策略
   6、控制型客戶特征及應對策略
案例:小組模擬情景演練

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